La démarche de Digital CRM en BtoB
Distributeurs et fabricants sont confrontés à la même problématique : la multiplication des clients, combinée à la régression des paniers moyens, génère davantage d’échanges entre clients et fournisseurs. À l’heure du numérique, ces échanges passent souvent par internet et ont donc tendance à désincarner les liens qui unissent les deux parties. Comment donc humaniser l’accompagnement commercial à travers le digital ? Eléments de réponse.
LE DIGITAL NE MET PAS À MAL VOTRE DÉMARCHE COMMERCIALE
Internet est par nature impersonnel. Les cookies ont beau vous pister, cela n’est d’aucune utilité quant au développement de la relation BtoB qui existe entre distributeurs et annonceurs ou encore revendeurs et fabricants. En revanche, si les outils digitaux sont exploités par des hommes et des femmes, la démarche est complètement différente. Les outils se mettent alors au service des personnes, au lieu de traiter les prospects de manière indifférenciée, simplement filtrés en fonction de leurs centres d’intérêt via AdWords et du retargeting.
COMMENT SINGULARISER LE PARCOURS CLIENT ?
Rien de plus déceptif qu’un accueil téléphonique standardisé, qu’un serveur vocal automatique, qu’un « bot » qui répond à côté de la plaque à des questions d’experts. Les questions sont précises et attendent des réponses qui le sont tout autant. Oui, les foires au questions (FAQ) sont de bons outils dès lors qu’ils offrent une expérience utilisateur (UX) parfaite et qu’ils sont exhaustifs. Le meilleur moyen est en fait d’utiliser les outils adaptés sur tous les points de contacts avec votre client.
1# L’appel téléphonique
Le standard téléphonique est l’expérience la plus brève, mais souvent la plus représentative. Quand votre client appelle, personnalisez l’accueil et parlez-lui de son dossier en cours, même si vous n’êtes pas son interlocuteur habituel. Lorsque l’information circule chez vous et que toute l’équipe est au courant du dossier, vous prouvez la bienveillance et le savoir-être de votre structure. Vous provoquez un sentiment de reconnaissance et d’inclusion avec une personne avec laquelle vous n’êtes pas forcément en relation d’habitude. La première étape est réussie.
Outil : Aircall
2# L’e-mail
Certains CRM offrent désormais la possibilité de retracer toutes les anciennes conversations échangées avec le client, les anciens devis, le volume d’affaires, etc. Personnalisez vos e-mails et relancez vos clients. Ils attendent de vous ce qu’ils aimeraient appliquer chez eux.
Outils : Salesforce, Dynamics, Zoho CRM, Sellsy
3# Support en ligne
Lorsqu’un client navigue sur votre site, il peut avoir une question simple qui ne nécessite pas forcément de décrocher son téléphone (un délai de livraison par exemple). Mettez donc en place un support en ligne. Grâce à une fenêtre de messagerie instantanée (chat), vos clients iront droit à l’essentiel. Rassurez, aiguillez et convertissez. En BtoB, ce système est peu répandu, alors qu’il l’est partout en BtoC, avec une qualité qui laisse parfois à désirer. Un chat bien administré auprès d’un public ciblé, c’est un succès assuré.
Outils : ZenDesk, Smartsupp
4# E-mail marketing
Identifiez les centres d’intérêts de vos clients et envoyez-leur des informations qui les concernent. Sauvez du temps grâce à un outil d’envoi d’e-mails qui vous permet de baliser vos clients et ainsi d’envoyer un contenu pertinent par message. Cette excellente manière de démarcher vous permettra d’élargir votre audience en peu de temps. Dans un emailing BtoB, il est important de repositionner les points de contacts humains : identifiez votre interlocuteur commercial avec une photo, affichez en clair un numéro de téléphone, personnalisez le destinataire et restez ainsi au plus près de votre client.
Outils : Mailjet, MailChimp, Sendinblue
5# Digitalisez la rencontre physique
Ici, il s’agit aussi d’optimiser vos déplacements : l’intérêt d’une application mobile et desktop de terrain est évident. Si la visite du représentant est un atout majeur dans la relation commerciale, elle doit être optimisée, pour éviter les pertes de temps dans les transports et générer un retour immédiat. Pour cela, apportez une tablette en rendez-vous et constatez la vente immédiatement. Vous aurez rentabilisé votre tournée.
Outil : Badger
En définitive, plus vous avancerez dans votre démarche digitale, plus vous devrez contrebalancer votre action en réaffirmant la dimension humaine de votre structure. Le digital est un moyen de toucher beaucoup de monde très vite, avec un budget « limité ». En BtoB, on parle davantage d’une prospection à spectre réduit, d’une approche fondamentalement humaine, qui s’adapte simplement aux nouvelles technologies de la communication et du suivi client.